A社の企業姿勢

最近、通販最大手A社の商売が雑だなぁと思います。

私は同社が提供している速達便がいつでも使えるP会員ですが、ここ2回ほど、WEB上でも、注文後の確認メールでも、この日に届くと表示された期日までに届かないことがありました。

それなのに何の説明もないんです。商品の到着が遅れますという連絡のメールすらもないんです。

ひどい時は当初の予定よりも3日も遅れたことがありました。ですが、まるでもともとそうであったかのように、そしてそれがまるで当たり前であるかのように、当初表示されていたのとは違う到着日が表示されたメールが届いて、それでおしまい。

それに対してクレームをつけることがなければ、何事もなかったかのように処理されて終わるのです。

遅れるのは仕方がありません。約束を守れないのも、まぁ、私だってそういうことばかりですから、理解できます。ただ、その時に必要なのは、お詫びだったり、釈明だったりするのではないでしょうか。

それが一切無いことに関する違和感は、ハンパないです。

ちなみに、カスタマーサービスに電話をしてみましたが、機械と話しているのではないかと錯覚するほど詫びの言葉を繰り返し、500円のクーポンやP会員の有効期間の延長を提供することによって黙らせようとします。そうしたことがすぐに提示されるので、マニュアルの中にあるのでしょう。

ですが、そんなものは要りません。ただ、事前の説明がほしいだけなんです。

というのは、顧客というものは、商品の質や価格もそうですが、特に通販の場合は、いつ手に入るのかということを考えて注文するものだからです。

例えば、10月15日に使いたい商品があるとします。A社のサイトを見ると、10月14日までに届くと表示されている商品があったので、それだったら前日に商品の確認をした上で15日に使えるなと思って注文をします。

本当はそれではなくて他のメーカーのものが欲しかったりしますが、14日までに届くとされているのがその商品だけなので、買い物に行く時間も割愛できるし、それでいいやと思って注文するわけです。

ところが、10月14日の夜になって受け取ったのが、商品ではなく「先程発送しました、到着は10月15日の予定です」というメール。

えー、だったら、多少値段が高くなったとしても、昼間のうちに近くの店に行って買ってきたのにー！となるわけです。

この時にほしいものは何かというと、事後のお詫びの言葉やクーポン券ではなくて、事前の説明ですよね。

これこれこういう事情でお約束の日時までにお届けすることができません情報を提供するだけでなく、15日になっても構いませんか？ 或いはキャンセルしますか？ という選択肢を与えるということも、当たり前のこととしてやってほしいと思うのですが、そう思うのって私だけでしょうか。

最近の通販は（特にA社は）以前に比べても格段に便利になってきているのは確かです。その日の朝に注文したものが夕方には届いているとかって、一体どうやったら実現可能なのだろうと思います。アメイジングです。

ただ、そうした高い利便性がある一方で、企業としてあぐらをかいてしまっているというか、顧客目線で考えることができていない企業としての姿勢があるのも確かだと思います。

だって、約束を守れなかったんだから、ごめんなさいの一言は当然ではないかと。

まぁ、こんなことをこんなところに書いてみたところで、一個人がカスタマーサービスに電話をしてみたところで、大企業の姿勢が変わるとは思いません。

ですが、人間の感覚として当たり前と思うことが蔑ろにされる企業文化が見え隠れするようになると、その企業も先は長くはないのではないかと思ってみたりもします。

いずれにせよ、A社のP会員は、今年度をもって脱退しようと思っています。

だって、入っている意味ないし。